דו"ח סיכום 2020

איכות השירות לצרכן תאגיד 'מי אונו' רואה במתן שירות אדיב, מקצועי, זמין ומסור לתושבים, יעד מרכזי לו הוא מחויב. התמודדנו עם משבר הקורונה ומצב החירום שנכפה עלינו כמפעל קיומי/חיוני, 2020 בשנת נמשך חודשים רבים. לאור העובדה שעובדים רבים שהו בבידוד ו/או חלו בקורונה, זמני המתנה במוקד הטלפוני היו ארוכים מהרגיל. מרכזי השירות הפרונטאלי היו סגורים רוב הזמן לקבלת קהל ומרבית הפעילות נותבה לעולם הדיגיטאלי. פניות שטופלו במרכזי השירות הפרונטאלי תשלומים ברורים סה"כ קריית אונו 4,550 15,546 20,096 יהוד מונוסון 2,680 15,076 17,756 פניות שהתקבלו במוקד הטלפוני קריית אונו יהוד מונוסון סה"כ ברורים 10,495 7,559 18,054 תשלומים מענה אנושי 1,561 1,619 3,180 IVR תשלומים 24,311 14,917 39,228 זמני המתנה במוקד שירות טלפוני נכנסות נענות אחוז נענו זמן המתנה ממוצע ממוצע משך שיחה ננטשות סה"כ קריית אונו 15319 13626 88.95% 0:03:21 0:04:24 1693 יהוד מונוסון 11232 10103 89.95% 0:03:09 0:04:07 1129 12